База знаний отдела продаж
Разрозненные файлы с общего диска, сведённые в проверяемую базу знаний — с явной границей между подтверждённым и додуманным.
- Продавец находит ответ в базе вместо того, чтобы спрашивать коллегу
- В статьи попадает только то, что подтверждено внутренним документом
- Реестр источников показывает, откуда взята каждая формулировка
Задача
Знание отдела продаж жило в головах и в папках общего диска: десятки документов разной свежести, часть противоречит друг другу. Новый человек тратит недели на то, чтобы выяснить, какой файл ещё актуален.
Как устроено
Сначала реестр источников: что вообще есть и чему можно верить. Затем черновики статей под структуру рабочего трекера, куда база в итоге переезжает. Жёсткий принцип: в статью попадает только подтверждённое внутренним документом, всё остальное выносится в отдельный список уточняющих вопросов к владельцам процессов.
Что было трудно
Соблазн заполнить пробелы правдоподобным текстом здесь особенно силён: связная статья читается лучше, чем статья с дырами. Но база знаний с выдуманным абзацем хуже, чем её отсутствие — ей верят. Поэтому пробелы остались пробелами и превратились в список вопросов, а всё собранное честно помечено как черновик до вычитки владельцем процесса.
Чем подтверждено
- Реестр источников составлен до написания статей
- Неподтверждённое вынесено в отдельный список вопросов, а не дописано
- Весь пакет помечен черновиком до проверки владельцами процессов